ארגז כלים למנהל השירות
קורס ייעודי למנהלי צוותים במוקדי שירות, מכירות ותמיכה טכנית.
קורס ייחודי המותאם למנהלי צוות במוקדי שירות, מכירות ותמיכה טכנית, בצוותים טלפוניים ותקשורת כתובה ובמרכזי שירות פנים אל פנים. הקורס עורך היכרות עם מגוון מיומנויות ניהוליות בסביבת שירות ומכירות, תוך התנסות במצבים אופייניים ודרכי ההתמודדות איתם. הקורס משלב הדרכה פרונטלית, למידת עמיתים, דיונים קבוצתיים וסיור במוקד שירות.
מטרות הקורס
- הקניית מיומנויות ניהול ויצירת מוטיבציה בקרב הצוות
- התנסות בגיבוש קווי פעולה עיקביים ומבוססי נתונים
- חשיפה לכלים ניהוליים פרקטיים, מוכווני אנשים והישגים
- העלאת הביטחון העצמי ויכולות התנהלות עצמאית
- העשרה, הרחבת הפרספקטיבה ולמידת עמיתים מארגונים אחרים
קהל יעד:
מנהלי צוות, ראשי צוות, מנהלי שירות ומכירות, מנהלי תמיכה בארגונים מהמגזר הפרטי והציבורי, שזהו תפקידם הראשון או שמעוניינים בקפיצת מדרגה במיומנויות הניהול
מספר מפגשים:
5 מפגשים
בימי:
שלישי
בין השעות:
9:30 – 13:00
החל מתאריך:
31/5/22
המפגשים ייערכו ב:
קמפוס BDO, רחוב בגין 48, תל אביב (למעט סיור במוקד שמיקומו יימסר בהמשך)
מחיר הקורס:
3,500 ש"ח + מע"מ
ניהול אקדמי:
יערה כהןייעוץ והנחיה בתחום השירות וחווית הלקוח, פיתוח מנהלים וליווי אישי. בעלת 15 שנות ניסיון בעולם השירות, ומתוכן 7 שנים כמנהלת מוקד שירות.
ניהול אקדמי:
דר' גיא יוגבמנהל אקדמי של האקדמיה למצויינות בשירות.
שותף מנהל BDO Customer Management
מפגש ראשון- תפיסת תפקיד מנהל הצוות
- הגדרת תפקיד המנהל
- תחומי אחריות וממשקי עבודה
- כלים לניהול זמן בסביבה מרובת משימות
- ניתוח מקרים ולמידת עמיתים
תאריך מפגש:
31/5/22יום המפגש:
שלישישם המרצה:
יערה כהןמיקום המפגש:
קמפוס BDO, בגין 48, תל אביבמפגש שני - מיומנויות ניהוליות
- גישת המנהל כמאמן והנעת עובדים חיובית
- ניהול ישיבות צוות
- יחס אישי ופגישות אישיות
- משמעת, ניהול קונפליקטים ויצירת סמכות ניהולית
- תרגול מעשי, למידת עמיתים וסימולציה
תאריך מפגש:
7/6/22יום המפגש:
שלישישם המרצה:
יערה כהןמיקום המפגש:
קמפוס BDO, בגין 48, תל אביבמפגש שלישי- ניהול מבוסס נתונים בסביבת שירות ומכירות
- סוגי נתונים ומדדים בסביבת מוקדים טלפוניים ותקשורת כתובה
- ניתוח שיחות באופן מעמיק
- בניית משוב מקיף והיערכות לשיחת המשוב
- אופן העברת משוב אפקטיבי לעובד
- תרגול מעשי, למידת עמיתים וסימולציה
תאריך מפגש:
14/6/22יום המפגש:
שלישישם המרצה:
יערה כהן, איריס אלטמןמיקום המפגש:
קמפוס BDO, בגין 48, תל אביבמפגש רביעי- סיור במוקד שירות
- תפיסת ניהול ומבנה צוות אל מול מודלים אחרים
- ניהול צוות מבוסס נתונים הלכה למעשה
- שגרות הניהול
- שימור עובדים
תאריך מפגש:
21/6/22יום המפגש:
שלישישם המרצה:
יערה כהן, מנהלים במוקדמיקום המפגש:
מיקום מדוייק יימסר בהמשךמפגש חמישי- פיתוח עובדים
- מחזור חיי נציג
- קליטה וליווי עובד חדש בצוות
- איתור והעצמת חוזקות
- מודל שימור עובדים
- סיכום התהליך