מנהלי משמרת במוקד העניינים
שיפור מיומנויות והקניית ארגז כלים למנהלי משמרת במוקדי שירות, תמיכה ומכירה
תפקיד מנהל המשמרת הינו תפקיד קריטי לעמידת המוקד ביעדים וליצירת שביעות רצון של כלל העובדים במשמרת ושל ממשקי עבודה הכרחיים לניהול תקין של המשמרת. עבור מרבית מנהלי המשמרת זהו תפקיד ראשון, אליו הם קודמו מתפקיד של נציג / בכיר. במסגרת התפקיד נדרש המנהל הצעיר להפעיל סמכויות נרחבות יחסית, ללא הגדרה כמנהל ישיר של העובדים במשמרת, עובדה המציבה אתגר ניהולי ראשון במעלה, לצד אתגר מקצועי בניהול בתנאי אי וודאות.
הקורס משלב הדרכה פרונטלית, לימוד מודלים, עבודה בקבוצות, סימולציות וביקור במוקד לדוגמא. הקורס מהווה הכשרת מנהלי משמרת בכניסה לתפקידם ושדרוג יכולות מנהלי משמרת ותיקים.
מטרות הקורס
- הקניית סט כלים ומיומנויות לניהול משמרת
- למידת שימוש מושכל בנתונים, מדדים וכלי עזר
- תרגול גישה יוזמת, חיזוק הידע המקצועי והכרת מצבים אופייניים ודרכי ההתמודדות איתם
- העמקת יכולות הניהול ללא סמכות ישירה
קהל יעד:
הקורס מתאים להכשרת מנהלי משמרת חדשים לצד שדרוג יכולות וקפיצת מדרגה עבור מנהלי משמרת ותיקים במוקדי שירות, מכירות ותמיכה טכנית, בצוותים טלפוניים, צוותי תקשורת כתובה ובמרכזי שירות פרונטליים
מספר מפגשים:
5 מפגשים
בימי:
חמישי
בין השעות:
9:30 – 13:00
החל מתאריך:
9/6/22
המפגשים ייערכו ב:
המפגשים ייערכו בקמפוס BDO, בגין 48, תל אביב (למעט סיור במוקד שמיקומו יימסר בהמשך)
מחיר הקורס:
3,500 ש"ח + מע"מ
ניהול אקדמי:
איריס אלטמןבעלת כ- 25 שנות ניסיון, כולל ניהול בפועל של מנהלי משמרת ועמדות ניהול מרכזיות בארגונים מרובי אתרים. יועצת לארגונים גדולים ובינוניים בהיבטים הנדסיים ותפעוליים של ניהול מערכי שירות ומכירות.
ניהול אקדמי:
דר' גיא יוגבמנהל אקדמי של האקדמיה למצויינות בשירות.
שותף מנהל BDO Customer Management
מפגש ראשון - תפיסת תפקיד מנהל המשמרת
- עולמות התוכן בתפקיד מנהל המשמרת
- תחומי אחריות וממשקי עבודה
- גישת מנהל המשמרת כמוביל
- סימולציות, ניתוח מקרים ולמידת עמיתים
תאריך מפגש:
9/6/22יום המפגש:
חמישישם המרצה:
איריס אלטמן, יערה כהןמיקום המפגש:
קמפוס BDO, בגין 48, תל אביבמפגש שני - בסיס הידע המקצועי לניהול המשמרת
- מושגי יסוד בניהול המשמרת
- מדדים בשירות טלפוני ובתקשורת כתובה
- מעגל קבלת ההחלטות
- כלי עזר בניהול משמרת והרציונל בהפעלתם
- תרגול מעשי, למידת עמיתים וסימולציה
תאריך מפגש:
16/6/22יום המפגש:
חמישישם המרצה:
איריס אלטמןמיקום המפגש:
קמפוס BDO, בגין 48, תל אביבמפגש שלישי- ניהול בתנאים דינמיים ועמידה ביעדים
- ניתוח נתונים
- ניהול מצבים משתנים
- מודל ניתוח אירוע
- ניהול יעדים
- תרגול מעשי, למידת עמיתים וסימולציה
תאריך מפגש:
23/6/22יום המפגש:
חמישישם המרצה:
איריס אלטמןמיקום המפגש:
קמפוס BDO, בגין 48, תל אביבמפגש רביעי- סיור בעמדת ניהול המשמרת במוקד שירות
- תפיסת ניהול המשמרת
- חלוקת תפקידים במהלך המשמרת ועבודה מול ממשקים מרכזיים
- שגרות ניהול המשמרת
- עבודת האחמ"שים כצוות
- אתגרים בניהול המשמרת
תאריך מפגש:
30/6/22יום המפגש:
חמישישם המרצה:
איריס אלטמן, מנהלי משמרות + מנהל צוות מנמ"שים במוקדמיקום המפגש:
מיקום מדוייק יימסר בהמשךמפגש חמישי- ניהול כוח האדם במשמרת
- אינטראקציות עם נציגים
- יצירת מוטיבציה והנעת עובדים
- ניהול ללא סמכות ניהולית ישירה
- יצירת שביעות רצון בקרב העובדים
- תרגול מעשי, למידת עמיתים וסימולציה